“零距离”：医院药学调剂新模式
前不久“平价”药店的风起云涌不仅抢了医院药房不少的“单”，也向传统医院药房的经营模式提出了挑战。面对新形势，医院门诊药房如何充分发挥自身优势并积极转变工作模式成为目前医院改革的重点之一。本文作者从事医院药房的管理工作多年，他提出的医院药剂科“零距离”的调剂服务模式在实践中取得了较好的效果，为此编者希望本文能为更多医院药剂科的工作提供有益的思路与借鉴。
药学工作市场化“零距离”调剂模式呼之欲出
与公立医疗机构的药学部门相比，国内社会药品零售机构和国外大型药品连锁机构拥有更灵活的经营方式和先进的管理经验。因此，新形式下医院药房如何迅速转变工作模式以适应市场需求就成为医院药房改革的重要内容。目前单纯配方发药的药品调剂模式已经不能满足患者对药房工作的要求，药师也受硬件设施的限制不能提供完善的药学技术服务。窗口型调剂服务模式已满足不了现代药学市场的需要和要求。因此探索和开展新的药学调剂模式也正式成为药学工作者必须重视的工作。根据与《药品管理法》配套出台的《医疗机构药事管理暂行规定》，药学部门要建立以病人为中心的药学管理模式；开展以合理用药为核心的临床药学工作；参与临床疾病诊断、治疗；提供药学技术服务；提高医疗质量。而“零距离”调剂模式由于具备市场化、专业化、人性化、协调性、主动性、参与性和直观性等优势，因此也成为药房改革的必由之路。
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走进“零距离”
“优良药房工作准则”(Good Pharmacy Practice)对门诊药房服务质量的提高和完善起到积极的推动作用。国外管理领先的药品分销商或药店大多采用与“零距离”调剂模式同义不同名的工作模式。目前，全国部分医院门诊药房已经实现了敞开式服务形式，并得到专家们的认可和消费者的认同。实行的“零距离”调剂服务模式对提高药学服务质量，体现药学工作在患者心目中的技术价值，减少药品差错，提高工作效率，提高药物治疗质量，减少医患纠纷都表现出较窗口调剂模式更明显的优势，对于提高医院整体社会形象和医疗机构的社会竞争力都将起到一定的促进作用。
1.何谓“零距离”
“零距离”调剂服务模式是一种药师与患者直接对药品相关内容进行直观交流的药品调剂工作模式。开展零距离调剂服务模式工作需要对如下两方面进行调整：1.硬件调整：改原有的窗口调剂服务环境为可提供药师与患者面对面交流的柜台式(或其它)调剂环境，完善药学网络管理软件的专业化，改进药患交流平台；2.体现软件服务能力：加强药师药学专业基础理论培训，补充临床基础理论知识的相对不足，重视药品经济学、社会学、医患交流技巧、经济管理学等相关学科的培训，从而体现药师本身的技术价值。
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2.“零距离”的优势
“零距离”调剂模式包括4个方面的特点：(1)市场化、专业化，它建立了医院药学工作从传统的保障供应型向主动技术服务型的转变，改变了药房原有的被动服务模式，体现了市场经济环境下药房工作的社会属性；(2)药师在完成基本调剂工作过程的同时，另一方面还可提供优质的药学服务，重塑了门诊药房药师的形象，患者在接受药师服务的同时，增加了对药师的信任度，体现了药师工作的真实意义；(3)患者与药师的直接交流增加了患者的医疗参与意识，提高了患者的健康观念和对医药工作的认知度；(4)药师与患者的直接交流促进了药师学科专业范围的拓展，加强了药师解决各种问题的能力。
“零距离”调剂模式如何建立
在实践中，笔者认为，“零距离”调剂模式要遵循如相原则，即：提高管理水平，适应竞争环境，加快信息系统建设，建立药房文化，提高企业营运效率。
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1.改善软件环境和条件：(1)设立咨询台；(2)配备执业药师；(3)建立处方档案，对长期顾客重点管理，发展更多的会员顾客；(4)处方药与非处方药分类、分柜摆放，并配以醒目标志严格区分；(5)开展医药电子商务，适应现代商业发展趋势；(6)最大限度地方便消费者，以服务创造竞争优势；(7)参与社会公益事业，树立药房的良好社会品牌形象；(8)改善患者就诊环境：(9)改进服务环境，设立导诊知识牌，健康和药学相关知识宣传牌，尽可能提高患者对药品的理性认识的设置，设立人性化服务环境。
2.展示药房患者绿色就诊流程图(SOP流程图)：我们参照药品生产标准操作规程(Standard
Operation Procedure, SOP)的制定原则，在原有各类制度的基础上，制定了门诊药房《处方调配标准操作规程》(简称《处方调配SOP》)，将SOP制作成流程图供药师和患者共同参考和执行。
3.加强环节管理，重视处方解释。门诊药房是医院提供药物治疗服务的关键环节。处方调配工作质量直接影响药物的治疗效果。为此我们增设了用药咨询台，由准临床药师和其他专业药师展开与患者面对面的交流，介绍用药常识，了解病人用药后的信息反馈，收集药物安全性和疗效等信息，建立用药后不良反应监测，解答患者提出的与药品相关的问题；重视药物用量用法、注意事项等详细介绍，减少患者误服、漏服的可能，指导患者执行医嘱，遵守处方要求。
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4.建立自身准药学服务(PC)系统分支规范：
4.1制定药师重点工作内容：重点工作是解决药学专业范围内的工作，如：(1)未治疗的适应症。病人具有需要药物治疗的适应症，但未能接受治疗；(2)不合适的药物选择；(3)治疗剂量过低；(4)药物治疗失败，即病人由于没有接受药物(如药剂、心理、社会或经济原因)而产生的医学方面的问题；(5)超剂量用药；(6)药物副反应或副作用；(7)药物相互作用，包括药物-药物，药物-食物；(8)无适应症的用药问题；(9)避免差错的产生：包括①书写性差错②中、英文药名相似造成的差错，这是门诊药房经常发生的差错之一③药品标签、外观包装相似造成的差错④剂量性差错，即应用剂量比处方剂量大或小⑤分发过期或霉变的药物差错⑥剂型性差错，即分发或应用错误的剂型。
4.2细化工作任务，拓展专业范围链接，因地制宜地开展和落实准药学服务工作。
4.3制定患者信息反馈和整合系统。
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4.4加强药师与药师，药师与医师的协作关系，相互促进，减少重复操作，提高服务内容的准确性，使药房工作能得到稳步发展。
5.加强礼仪建设：药师在工作中注意仪表，在与患者的交流中注重语言、举止等礼仪，树立了药师良好的工作形象，给服务对象以信心，同时也提高了医院的形象。
6.充分利用网络资源，开发药学服务专用软件，提高工作的准确性和效率。
综上所述，“零距离”调剂模式有助于因地制宜地建立药房自身的药学服务系统，重视准临床药师和专业药学人员的人才培养，使他们不断加强综合素质的锻炼，加强与医务界和各方面的协调关系，突出准临床药师在临床用药中的决策指导地位，使药房成为药房管理、药品采购和养护、处方调配、临床用药指导、药学监护、临床用药评价、药品情报、药物不良反应监察、药学咨询、药品经济管理、人文主义等一系列工作的有机体的综合机构，提高药学整体管理水平。目前经过实践，“零距离”调剂模式已得到了药学同行和患者的认可。在这种环境下，一方面能发挥药师的主观能动性，可根据患者所患疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，主动提供药品咨询服务，耐心地解答患者对健康和疾患的咨询，大大增强了药师原本淡漠的主动服务意识；另一方面，患者也有强烈的参与感，可以方便地向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药后的效果及不良反应等情况，提高了药物治疗的顺应性。这种服务模式缩短药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，有利于药师为患者提供更优质的服务，并通过药师与患者的互动作用间接地促进了全民健康水平。, 百拇医药(蒋建国)
药学工作市场化“零距离”调剂模式呼之欲出
与公立医疗机构的药学部门相比，国内社会药品零售机构和国外大型药品连锁机构拥有更灵活的经营方式和先进的管理经验。因此，新形式下医院药房如何迅速转变工作模式以适应市场需求就成为医院药房改革的重要内容。目前单纯配方发药的药品调剂模式已经不能满足患者对药房工作的要求，药师也受硬件设施的限制不能提供完善的药学技术服务。窗口型调剂服务模式已满足不了现代药学市场的需要和要求。因此探索和开展新的药学调剂模式也正式成为药学工作者必须重视的工作。根据与《药品管理法》配套出台的《医疗机构药事管理暂行规定》，药学部门要建立以病人为中心的药学管理模式；开展以合理用药为核心的临床药学工作；参与临床疾病诊断、治疗；提供药学技术服务；提高医疗质量。而“零距离”调剂模式由于具备市场化、专业化、人性化、协调性、主动性、参与性和直观性等优势，因此也成为药房改革的必由之路。
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走进“零距离”
“优良药房工作准则”(Good Pharmacy Practice)对门诊药房服务质量的提高和完善起到积极的推动作用。国外管理领先的药品分销商或药店大多采用与“零距离”调剂模式同义不同名的工作模式。目前，全国部分医院门诊药房已经实现了敞开式服务形式，并得到专家们的认可和消费者的认同。实行的“零距离”调剂服务模式对提高药学服务质量，体现药学工作在患者心目中的技术价值，减少药品差错，提高工作效率，提高药物治疗质量，减少医患纠纷都表现出较窗口调剂模式更明显的优势，对于提高医院整体社会形象和医疗机构的社会竞争力都将起到一定的促进作用。
1.何谓“零距离”
“零距离”调剂服务模式是一种药师与患者直接对药品相关内容进行直观交流的药品调剂工作模式。开展零距离调剂服务模式工作需要对如下两方面进行调整：1.硬件调整：改原有的窗口调剂服务环境为可提供药师与患者面对面交流的柜台式(或其它)调剂环境，完善药学网络管理软件的专业化，改进药患交流平台；2.体现软件服务能力：加强药师药学专业基础理论培训，补充临床基础理论知识的相对不足，重视药品经济学、社会学、医患交流技巧、经济管理学等相关学科的培训，从而体现药师本身的技术价值。
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2.“零距离”的优势
“零距离”调剂模式包括4个方面的特点：(1)市场化、专业化，它建立了医院药学工作从传统的保障供应型向主动技术服务型的转变，改变了药房原有的被动服务模式，体现了市场经济环境下药房工作的社会属性；(2)药师在完成基本调剂工作过程的同时，另一方面还可提供优质的药学服务，重塑了门诊药房药师的形象，患者在接受药师服务的同时，增加了对药师的信任度，体现了药师工作的真实意义；(3)患者与药师的直接交流增加了患者的医疗参与意识，提高了患者的健康观念和对医药工作的认知度；(4)药师与患者的直接交流促进了药师学科专业范围的拓展，加强了药师解决各种问题的能力。
“零距离”调剂模式如何建立
在实践中，笔者认为，“零距离”调剂模式要遵循如相原则，即：提高管理水平，适应竞争环境，加快信息系统建设，建立药房文化，提高企业营运效率。
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1.改善软件环境和条件：(1)设立咨询台；(2)配备执业药师；(3)建立处方档案，对长期顾客重点管理，发展更多的会员顾客；(4)处方药与非处方药分类、分柜摆放，并配以醒目标志严格区分；(5)开展医药电子商务，适应现代商业发展趋势；(6)最大限度地方便消费者，以服务创造竞争优势；(7)参与社会公益事业，树立药房的良好社会品牌形象；(8)改善患者就诊环境：(9)改进服务环境，设立导诊知识牌，健康和药学相关知识宣传牌，尽可能提高患者对药品的理性认识的设置，设立人性化服务环境。
2.展示药房患者绿色就诊流程图(SOP流程图)：我们参照药品生产标准操作规程(Standard
Operation Procedure, SOP)的制定原则，在原有各类制度的基础上，制定了门诊药房《处方调配标准操作规程》(简称《处方调配SOP》)，将SOP制作成流程图供药师和患者共同参考和执行。
3.加强环节管理，重视处方解释。门诊药房是医院提供药物治疗服务的关键环节。处方调配工作质量直接影响药物的治疗效果。为此我们增设了用药咨询台，由准临床药师和其他专业药师展开与患者面对面的交流，介绍用药常识，了解病人用药后的信息反馈，收集药物安全性和疗效等信息，建立用药后不良反应监测，解答患者提出的与药品相关的问题；重视药物用量用法、注意事项等详细介绍，减少患者误服、漏服的可能，指导患者执行医嘱，遵守处方要求。
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4.建立自身准药学服务(PC)系统分支规范：
4.1制定药师重点工作内容：重点工作是解决药学专业范围内的工作，如：(1)未治疗的适应症。病人具有需要药物治疗的适应症，但未能接受治疗；(2)不合适的药物选择；(3)治疗剂量过低；(4)药物治疗失败，即病人由于没有接受药物(如药剂、心理、社会或经济原因)而产生的医学方面的问题；(5)超剂量用药；(6)药物副反应或副作用；(7)药物相互作用，包括药物-药物，药物-食物；(8)无适应症的用药问题；(9)避免差错的产生：包括①书写性差错②中、英文药名相似造成的差错，这是门诊药房经常发生的差错之一③药品标签、外观包装相似造成的差错④剂量性差错，即应用剂量比处方剂量大或小⑤分发过期或霉变的药物差错⑥剂型性差错，即分发或应用错误的剂型。
4.2细化工作任务，拓展专业范围链接，因地制宜地开展和落实准药学服务工作。
4.3制定患者信息反馈和整合系统。
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4.4加强药师与药师，药师与医师的协作关系，相互促进，减少重复操作，提高服务内容的准确性，使药房工作能得到稳步发展。
5.加强礼仪建设：药师在工作中注意仪表，在与患者的交流中注重语言、举止等礼仪，树立了药师良好的工作形象，给服务对象以信心，同时也提高了医院的形象。
6.充分利用网络资源，开发药学服务专用软件，提高工作的准确性和效率。
综上所述，“零距离”调剂模式有助于因地制宜地建立药房自身的药学服务系统，重视准临床药师和专业药学人员的人才培养，使他们不断加强综合素质的锻炼，加强与医务界和各方面的协调关系，突出准临床药师在临床用药中的决策指导地位，使药房成为药房管理、药品采购和养护、处方调配、临床用药指导、药学监护、临床用药评价、药品情报、药物不良反应监察、药学咨询、药品经济管理、人文主义等一系列工作的有机体的综合机构，提高药学整体管理水平。目前经过实践，“零距离”调剂模式已得到了药学同行和患者的认可。在这种环境下，一方面能发挥药师的主观能动性，可根据患者所患疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，主动提供药品咨询服务，耐心地解答患者对健康和疾患的咨询，大大增强了药师原本淡漠的主动服务意识；另一方面，患者也有强烈的参与感，可以方便地向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药后的效果及不良反应等情况，提高了药物治疗的顺应性。这种服务模式缩短药师与患者之间的心理距离，增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，有利于药师为患者提供更优质的服务，并通过药师与患者的互动作用间接地促进了全民健康水平。, 百拇医药(蒋建国)