【摘要】 目的：探讨影响门诊导医服务质量的原因及应对措施。方法：本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士作为研究对象，在2014年1-12月加强服务质量管理，就影响因素分析，并制定应对措施，就结果与管理前相关资料进行对比。结果：服务管理方案应用前后，均抽取1000例患者展开调查，管理后患者满意度明显高于管理前，护理安全事件明显低于管理前，差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：导医服务直接反映医院的综合管理能力和综合服务能力，经管理后，患者满意度提高，不良事件率降低，对人性化氛围加以营造，可取得经济和社会效益，对保障医院发展有非常重要的意义。

    【关键词】 门诊； 导医； 服务质量； 影响原因； 应对策略

    中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2015)10-0151-02

    doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.10.076

    医院众多科室中，门诊为对外窗口，代表医院整体形象，患者就诊后，与导诊人员最先接触，导诊服务，在一定程度上，反映医院护理水平。故分析对导医服务质量产生影响的原因，并制定相关应对措施，是保障门诊工作顺利实施、医院获得良好信誉的关键[1-2]。本次研究在2014年1-12月对笔者所在医院门诊导医加强服务质量管理，分析影响原因，并制定相应对策，就管理前后相关资料展开比较，现将结果总结如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士，均为19～32岁女性，平均(28.2±1.3)岁。在2014年1-12月开展服务质量管理，对影响因素进行分析 ......